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【办件人专题】网聚你我 真情为民

发布人: 廖新亮  发布时间: 2018/1/12 10:23:00  阅读次数:1050 次 

核心提示:

文/营口市鲅鱼圈区市民投诉中心副主任、民心网工作站站长  焦丽


第一次听说“民心网”是在2009年,当时并不知道民心网是什么,还特意去网上搜索了一下,看到网上的介绍也只是对民心网有一个模糊的印象。没有想到的是,六年之后,我开始从事民心网工作,成为了民心战线的一员,体验了民心网工作者的苦辣酸甜。偶尔回想,时常觉得神奇,也许和民心网的缘分冥冥之中早有安排。

自2015年接手民心网工作以来,我立足本职岗位,刻苦钻研业务,以极强的责任感和饱满的工作热情,认真受理每一件群众诉求。在实际工作中,充分发挥工作站综合协调和督查督办的作用,带领工作站的同志们深入办件现场了解情况,与承办部门一起研究破解难题的办法,充分发挥民心网连接政府和人民群众的桥梁和纽带作用,切实做到把好事办好,实事做实。三年来,通过现场调度、综合协调、跟踪督办等形式共解决了涉及水电暖、物业管理、市政道路、园林绿化、环境污染、噪声扰民、牌匾遮光等问题六百余件,从对民心网一知半解,到成长为一名笃定的民心网工作者,对民心网工作有着深厚的感情。

近几年,随着民心网在我地区群众公信力的不断提升,鲅鱼圈区民心网群众诉求量逐步增长,民心网已经成为解决群众大事小事烦心事的一个不可或缺的重要平台。2017年,鲅鱼圈区民心网共受理群众举报投诉、政策咨询和评议4492件。其中,受理诉求2396件,反馈率96.83%,满意率93.21%,优秀率99.42%,综评分12.46,选办件2件,疑难件204件(全省最多),10星件59件,15星件11件,20星件1件;受理政民互动群众留言2096条,表扬量20条,意见量2076条,回复量2076条,回复指数12.05,民意指数9.13,互动指数13.38。区委书记方景广、区长李宏振、常务副区长田文阁均被评为“重视民生好领导”。

换位思考,站在群众的角度想问题,想群众之所想,急群众之所急。群众反映到民心网的问题,大多是通过其他渠道无法解决的复杂问题,如果我们政府工作人员都无法解决,可想而知,群众想要自行解决问题会有多难。有群众通过民心网反映其多年前购买的房屋想要办理不动产登记,由于找不到原房主,无法办理。在看到这个诉求件的一瞬间,我仿佛看到那个花费多年积蓄购买房屋的诉求人就站在我面前,满脸焦急和心酸无奈。我第一时间联系了诉求人,了解了具体情况,诉求人于6年前通过中介购买了某回迁户的回迁房,在开始办理产权证时,回迁户须持回迁单至所属办事处盖章认证,由于诉求人不是回迁户,办事处按照正当程序回迁户不到现场不予认定。由于时间较久,该回迁户电话号码已经更换,且诉求人只知道回迁户的名字,再无任何信息。了解情况之后,我先后联系了所属办事处、所属派出所以及的当年为诉求人办理业务的当事人,派出所按照公安有关规定,涉及个人隐私不便核查,无法帮助提供相关信息,于是我又联系办事处对该回迁小区涉及到的四个村进行拉网式排查,利用一下午的时间,终于找到了当事回迁户,帮助双方取得联系,办理不动产登记业务。

点滴做起,凡是涉及群众切身利益和实际困难的事情,再小也要竭尽全力去办。有群众通过民心网反映“老楼外面有很多不用的线,挂在窗外,风一刮声音大,特别是晚上声音就更大了,希望有关部门帮忙把这些线撤了”。由于群众没有写明小区地址等信息,在接到诉求之后,我先打电话联系诉求人询问具体信息,诉求人在电话中说“我这个问题我知道反映了也无法解决,谁也管不了,我岁数大了,晚上睡眠不好,风吹这些线有声音,我更睡不好了,这个事也没人能解决,我不反映了。”了解到这一情况后,我让诉求人耐心等待我们处理结果,既然反映到我们民心网了,我们就一定想法设法帮助其解决实际问题。此后,我联系了小区社区和办事处,现场核实具体情况,诉求人居住区是老楼,窗外通信、有线电视、网络线杂乱,情况属实。因线路属于不同单位,导致线路一直无人管理。经工作人员多次现场对线路进行仔细甄别,发现一些线路是废弃线,一些线路正在使用,为了不影响线路使用,又解决线路散乱扰民问题,经积极联系多部门现场勘察,征得相关部门同意之后,办事处雇佣专业人员,对诉求人居住的整栋楼线路进行了整理,圆满解决了困扰诉求人的问题,诉求人非常高兴。

以理服人,不仅解决群众实际问题,还要直面问题实质,从根源上解决问题,化解矛盾。有群众通过民心网反映某小区物业私自给住户停水问题。经了解,由于诉求人因对物业的服务不满意,拒绝缴纳物业费,小区物业通过停水的形式催缴物业费。针对这一情况,工作站立即联合物业管理处工作人员到小区进行现场办公,召集诉求人和小区物业进行对话,现场沟通。我首先提醒物业公司采取以停水的方式催缴物业费的做法是相关法律法规明令禁止的捆绑收费行为,要求其立即整改,同时也告知诉求人如果对物业服务质量不满意,可以向业主委员会或向其上级监管部门反映情况,采取拒绝交纳物业费的形式向物业表达不满的做法也是不对的。经沟通调解,双方都认识到了自身存在的问题。物业公司对诉求人提出的小区物业管理方面存在的四点问题,进行了认真的整改,经过诉求人为期一周的观察,对物业整改效果比较认可,主动缴纳了物业费。通过有效沟通,双方化解了矛盾,从根源上解决了问题。

以诚感人,怀着对人民群众的深厚感情,千方百计为群众排忧解难。在与诉求群众交流过程中,时刻做到耐心真诚,每一次回访都用心和群众沟通,对于办结的诉求,认真回访落实情况,对于暂时不能解决的问题,积极和群众沟通说明情况获得群众的支持理解。有群众通过民心网反映小区邻居饲养家禽扰民。小区物业和综合执法局执法人员多次前往当事人家中劝阻,遭到当事人谩骂,问题一直得不到解决。得知这一情况后,我联合执法人员和物业工作人员再次前往当事人家中做思想工作,耐心劝阻,骂不还口,如此反复多次,当事人终于被我们打动了,表示要将家禽进行售卖处理,并不再饲养。此后,经跟踪回访,当事人家禽并没有售出,原因是市场价太低。为了早日解决扰民问题,还小区居民一个舒适的生活环境,我个人出资购买了当事人家禽,解决了困扰小区居民长达半年之久的问题。

民心网是群众咨询投诉举报的有效平台,遇到问题,群众第一个反应是找民心网,是对我们工作的最大认可。作为民心网工作者,我们要充分发挥桥梁纽带作用,一方面,积极帮助群众解决实际问题,另一方面,通过民心网数据收集分析,对群众反映强烈的热点、难点、焦点问题进行整理分析,建立地区社情民意数据库,编制民情民意分析报告,为领导决策提供参考。2017年,通过民心网数据分析,源头治理,区政府对不动产登记业务办理流程、医保工作窗口数量等进行了调整,有效解决了群众办理业务难的问题,同时,通过民心网数据收集,将问题解决在萌芽初期,对一些倾向性、苗头性问题进行提前预警,未雨绸缪,有效化解社会矛盾、促进社会和谐稳定和优化软环境建设。

回顾从事民心网工作以来的日子,点点滴滴,历历在目,第一次听到诉求人感谢时的欣喜,第一次得到工作认可时的自豪,第一次被无端指责时的委屈,第一次收到诉求人短信鼓励时的感动,讲不完的故事,数不清的回忆……这是我们每一个民心网工作者共同的心声,我们在平凡的岗位上认认真真地做着平凡的工作,切切实实为群众排忧解难,我们的工作平凡琐碎,却伟大而甜蜜。

新时代开启新征程,新时代呼唤新作为。人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标,民心网群众诉求办理工作永远在路上。在新的一年,我们将继续利用民心网这个行之有效的平台,多为群众办实事,解难题,进一步优化营商环境,为推进辽宁和东北新一轮振兴发展作出新的更大贡献。


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