“问题就发生在我身上，本来问题就存在，虽然部门调查了，可是我觉得部门并没有调查到位，受了委屈，我不服气，这事儿要是就这么了结了，总是觉得心里不舒服……”

    投诉人齐女士前段时间乘车遇到了烦心事儿，感觉自己受到了伤害。

    面对投诉人反映的问题，沈阳市交通局的确调查过了，还真就没发现问题。可一面是投诉人的不满意，一面是没有暗访未果，如何让投诉人心里平衡，取得投诉人的理解和满意呢？

    沈阳市交通局想了个好法儿。

    今年10月18日，群众齐女士向民心网投诉，反映沈阳长途客运总站到新民客运站区间，某长途汽车有拒载情况且票价不规范。

    齐女士说，她从薄板厂车站到门台车站票价应该是5元钱，但是司机心情好时收取6-7元的票价，有时干脆不让上车，只拉票价在7元以上的乘客，司机还佯称怕超载，可实际却是嫌票价低。这种情况已经有一两年的时间了。针对这样的情况也向相关部门反映过多次，但问题始终没有得到解决。甚至有些时候，情况反而愈有严重之势。

    投诉人齐女士投诉的问题很快由民心网转往沈阳市交通局进行调查处理。沈阳市交通局立即责成运管处进行调查……

    10月23日，沈阳市交通局在薄板厂车站检查沈阳开往新民的大客，发现从长客总站发出的客车都已经坐满乘客，再上乘客就会超员。

    新民大客并没有停车拉客。

    经调查，沈阳到门台车站票价应为5.5元，也没有投诉人齐女士反映的司机收取6-7元的情况。

    据工作人员了解，今年以来，沈阳市交通局实施了《客运车辆出站登记卡》制度，并加大了路检路查力度，对客运车辆半路上客行为实施重点监控，长途客运市场的超员问题得到了有效抑制。沈阳市交通局已责令新民客运公司对走304国道的大客司机加强了教育，按照客运规定收费，为市民出行提供良好的乘车环境。

    此问题的调查情况很快反馈了民心网。

    10月24日民心网工作人员回访投诉人，投诉人表示对办理结果不满意，投诉人认为部门并没有认真调查。

    民心网工作人员经与沈阳市交通局的负责同志进行沟通，交通局的工作人员决定再次进行暗访，力争处理结果让投诉人满意。

    于是，沈阳市交通局的工作人员分别于11月2日、4日、6日、12日先后几次到薄板厂地区进行实地暗访，但始终没有发现拒载情况，同时工作人员也同步将调查的情况与投诉人进行了沟通，可投诉人还是有些不甘心。

    怎么办呢？

    最后，工作人员决定在投诉人回家时跟随其一同进行暗访。可由于投诉人一直未抽出时间，所以直到11月30日才与投诉人在中午12点一同登上了沈阳到新民的大客车……
   
    投诉人还真就没有被拒载，不过还真出了点问题：售票员当时收取投诉人6元票价，比实际票价多要了0.5元……

    针对售票员多收票价的问题，交通工作人员当即对当事司机和售票员进行了批评教育，同时又进一步与新民客运公司进行了沟通，责成该公司召开业主大会，强调车辆运营要严格按照《市客条》规定执行，一旦违反将从重处罚，决不手软。

    12月5日，当民心网工作人员再次将调查处理结果向投诉人进行反馈时，投诉人对工作人员的认真态度表示满意，并对此事表示谅解。

    省政府纠风办民心网将此件的反馈结果评为五星。

    沈阳市交通局工作人员为了取得投诉人的理解，为了把问题解决到位，不嫌麻烦，曾先后几次进行实地调查，并与投诉人一起暗访，精神可嘉，态度诚恳，求真务实，他们是用自己的实际行动和满腔赤诚取得了投诉人的理解。

    文/李占国