2008年3月16日  星期日   晴（天气很不错）

    昨天接到一位在网上进行了咨询的A先生打来电话，来电的大意是说他是个做小生意的人，最近由于下面基层部门接到了他咨询的问题，而展开了调查，可这一查却给他带来了不小的困扰。A先生说：“我们这个小地方每天低头不见抬头见的，我这现在人不人鬼不鬼的，人家说给他们（基层部门）带来了很不好的影响，我这以后生意咋做，人咋做？”听着他为难的声音，马上就请同事对他咨询的问题进行了查询，查询的结果就是他一共咨询了两个问题，我们都通过很正规的政策咨询渠道转了下去。当时也问了A先生，是不是部门在调查时对他有什么过激的言行，或者做法上有什么不规范，他都说没有，这就让我很纳闷，A先生到底在为难什么呢？

后来又经过进一步的沟通，了解到两点，一是这部门将政策咨询问题当成了投诉，认为其被群众举报了，很不安，而且竟是被反映到了省里；二是A先生希望我们能帮他向部门解释，他并没投诉，只是问个事而以，请部门不要误会，没想背后整他们。

挂上电话，心里有些说不清的感受。

那个基层单位的紧张，可以理解为他对省、市一级部门转去的群众诉求十分在意，对他们来说，无论是什么类型的问题，上级交办的事情有压力，所以可能都没来得急分辨那是个咨询那个投诉就匆匆跑去调查。从另一面想，还为什么这么紧张，是因为觉得自己本身没有做的不对的地方，可什么还会接到群众的反映？还是只要群众一发出声音就觉得很怕，因为自己真的有做的不对的地方？再想想，无论群众是投诉了也好，是来咨询个问题也好，为啥不直接到你们那去？难道只是因为想试试民心网好不好用？

而A先生的紧张，也可以理解为几层。首先，部门认为事态严重，给其带来不好影响，这使得只是想简单问点事的A先生觉得自己咋给人添了那么大的麻烦，而且自己平时的生计还在人家那管着，这要是人家心一不顺，会不会给我小鞋穿呢？其次，一个小地方，就那么几个人，跟人家局里的某些人还很熟落，这弄的因为自己问点事就给朋友单位带来不好影响，这以后朋友怎么处？最后，他是不是自己预见也好，或者说是瞎猜也好，有某些自己怕出现但没敢和我们说的后果呢？

通过这个电话，让我更加感到我们的举报投诉办理工作真的不简单。我们的定位是沟通的桥梁，如果它是一座符合工程力学的桥，可以经历风雨的洗礼，百年不倒。所以，从服务的角度，无论是服务百姓也好，还是服务部门也好，都要更加的认真和细致。这不只是说问题转的要及时，要准确，对部门回复的结果要认真甄别等等。因为我们最终服务的个体都只是个人，每个人在处在不同的环境中时，都会有不同的需要，也许我们可以更细致。

再则，部门呢？作为扮演一个拿着纳税人的钱，去管理这个社会的角色，到底应该是百姓与你以诚相待，当你是亲人好？还是让人人都去害怕的好？这种怕里参杂了太多向服务型政府转变过程中的不和谐音，真的应该记住，管理社会，更多的是为了服务百姓。