辽宁地区居民用电满意度调查问卷

电,在当今社会中已经成为不可或缺的一部分。为切实维护群众利益,提高供电服务水平,辽宁电力公司携手民心网,邀您为电力“把脉”“开药方”。
您对您家用电情况了解有多少?
  • 我了解家里的供电质量
  • 我知道家里抄表交费情况
  • 我去供电营业厅办理过业务
  • 电力故障时,我报过修
  • 我知道95598热线
  • 貌似以上问题与我都没啥关系
供电质量:
A1.您家(单位)今年有过停电现象吗?
⑴从不 ⑵1-2次 ⑶3-5次 ⑷频繁停电 ⑸非常频繁 ⑹不清楚
A1-1.【如果选择了⑷或⑸】经常停电的原因是(可多选):
⑴每逢恶劣天气就会停电 ⑵线路改造后仍然频繁停电 ⑶经常树碰线跳闸停电
⑷当地线路老化,接触不良 ⑸供电线路或设备遭到外力破坏
⑹其他:
A2.电压稳定吗?
⑴很稳定 ⑵稳定 ⑶一般 ⑷不稳定 ⑸很不稳定 ⑹不清楚
A2-1.【如果选择⑷或⑸】电压不稳定的原因是(可多选):
⑴空调开多了灯泡会时暗时明 ⑵用电高峰时有电压不稳现象
⑶用电高峰时会有低电压现象 ⑷电压增高,导致家电烧毁
⑸经常树碰线导致电压不稳 ⑹当地线路老化,接触不良
⑺其他:
◇计划检修停电前,您是否能够收到停电信息?
不能 不需要
B1.您对停电信息发布渠道是否满意?
⑴非常满意 ⑵满意 ⑶一般 ⑷不满意 ⑸非常不满意 ⑹不需要
B1-1.【如果选择了⑷或⑸】不满意的原因是(可多选):
⑴发布渠道较少 ⑵查询停电信息不方便 ⑶电视公布的时段不好
⑷报纸公布的位置不显眼 ⑸不了解公布渠道有哪些
⑹其他:
B2.对发布及时性和准确性评价:
⑴非常满意 ⑵满意 ⑶一般 ⑷不满意 ⑸非常不满意 ⑹不需要
B2-1.【如果选择了⑷或⑸】不满意的原因是(可多选):
⑴计划停限电区域不准确 ⑵延迟停电 ⑶延迟送电 ⑷未公布
⑸其他:
B3.您对计划停限电次数和时间能否接受?
⑴非常能接受 ⑵能接受 ⑶一般 ⑷不能接受 ⑸非常不能接受 ⑹不了解
B3-1.【如果选择了⑷或⑸】不能接受的原因是(可多选):
⑴计划停限电时间过长 ⑵时间段不合理 ⑶过于频繁
⑷其他:
抄表交费:
C1.您家里近期(2017年以来)更换智能电表了吗?
⑴更换了 ⑵没更换过 ⑶不了解 ⑷非居民不涉及
C1-1.换表后您的感受是:
⑴跟原来没什么区别 ⑵换表后感觉表走的快 ⑶其他:
C2.您对抄表准确性是否满意:
⑴非常满意 ⑵满意 ⑶一般 ⑷不满意 ⑸非常不满意 ⑹不了解
C2-1.【如果选择了⑷或⑸】抄表不准确的原因是(可多选):
⑴不按时抄表 ⑵未抄、漏抄 ⑶估抄、错抄 ⑷电表设计复杂,客户不会看表
⑸电表安装位置不便客户查看 ⑹抄表单或电费账单打印不清,客户无法了解实际用电量
⑺其他:
C3.您对抄表人员服务行为是否满意:
⑴非常满意 ⑵满意 ⑶一般 ⑷不满意 ⑸非常不满意 ⑹不了解 ⑺卡表,不涉及
C3-1.【如果选择了⑷或⑸】对抄表人员不满意的原因是(可多选):
⑴态度冷淡,说话生硬,没有耐心 ⑵不是正规的抄表员,没有工作证件
⑶仪容不整洁、行为不规范,抄表声音过大扰民,抄表单乱贴乱放
⑷业务不熟练、推诿客户询问 ⑸抄表后没有将电表箱恢复原状 ⑹抄表时向客户借用物品
⑺其他:
C4.您对催费和欠费停电通知工作是否满意:
⑴非常满意 ⑵满意 ⑶一般 ⑷不满意 ⑸非常不满意 ⑹不了解 ⑺非居民不涉及
C4-1.【如果选择了⑷或⑸】不满意的原因是(可多选):
⑴工作人员语言行为不规范 ⑵没有通知就停电 ⑶催费通知不及时 ⑷欠费停电通知不够人性化
⑸交费期过短 ⑹威胁客户交费,或与客户发生冲突
⑺其他:
C5.您对交清欠费后(24小时内)复电的服务是否满意:
⑴非常满意 ⑵满意 ⑶一般 ⑷不满意 ⑸非常不满意 ⑹从未发生过欠费停电情况 ⑺非居民不涉及
C5-1.【如果选择了⑷或⑸】不满意的原因是(可多选):
⑴24小时内恢复供电 ⑵非工作时间,不能及时送电 ⑶客户交清电费后,需告知供电企业才能送电
⑷送电时向客户违规收取费用 ⑸送电后未做到工完、料净、场地清
⑹其他:
C6.您家(单位)目前采用的交费渠道是:(可多选)
⑴供电营业厅 ⑵银行或邮储营业厅 ⑶联合收费处(大连) ⑷银行转账 ⑸网上或电话银行 ⑹掌上电力(手机APP) ⑺社区 ⑻微信 ⑼有手续费的代收点 ⑽物业或单位收费
(11)其他: (12)不了解
C7.您感觉电费交纳是否方便:
⑴非常方便 ⑵方便 ⑶一般 ⑷不方便 ⑸非常不方便 ⑹不了解
C7-1.【如果选择了⑷或⑸】电费交纳不方便的原因是(可多选):
⑴交费网点过少、距离过远 ⑵交费网点排队太多,交费时间过长
⑶网点售电机器经常出现故障,无法正常售电 ⑷自助售电机操作不便,提示不明确
⑸代收点无法交费 ⑹代收点收手续费
⑺没有开通网上缴费方式或网上交费不方便
⑻没有24小时自助售电网点或人工售电工作时间不便于客户购电
⑼不愿意使用自助售电/交费方式 ⑽不愿意通过第三方代扣代缴的方式交费
⑾只能刷卡购电,不能现金购电 ⑿开、取电费发票不方便、不及时
⒀其他:
C8.您对供电营业厅以外的,其它新型交费方式(如银行交费、网银交费、微信或掌上APP等)能接受吗?
⑴能接受 ⑵不能接受,其原因是: ⑶不了解
供电营业厅:
D1.您对营业厅环境设施是否满意?
⑴非常满意 ⑵满意 ⑶一般 ⑷不满意 ⑸非常不满意 ⑹不关注
D1-1.【如果选择了⑷或⑸】对国网供电营业厅内部环境设施不满意的原因是(可多选):
⑴空间狭小,舒适性较差 ⑵没有便民设施或设施不能正常使用
⑶功能设计不合理,功能区少,不能满足客户需求 ⑷环境卫生脏乱差
⑸其他:
D2.您对营业厅营业秩序是否满意?
⑴非常满意 ⑵满意 ⑶一般 ⑷不满意 ⑸非常不满意 ⑹不关注
D2-1.【如果选择了⑷或⑸】对国网供电营业厅营业秩序不满意的原因是(可多选):
⑴办理业务时客户秩序混乱,缺乏必要和规范的引导 ⑵窗口开设太少导致客户等待时间过长
⑶未按规定时间营业 ⑷物品定置摆放管理差
⑸其他:
D3.您对营业人员的服务态度和行为是否满意?
⑴非常满意 ⑵满意 ⑶一般 ⑷不满意 ⑸非常不满意 ⑹不关注
D3-1.【如果选择了⑷或⑸】对国网供电营业厅人员服务态度和行为不满意的原因是(可多选):
⑴工作人员推诿搪塞客户 ⑵工作人员故意冷落怠慢客户 ⑶工作人员与客户发生争执争吵
⑷工作人员威胁客户 ⑸使用服务忌语或用语不规范
⑹工作人员未统一着装或衣着不整 ⑺工作人员精神状态萎靡不振
⑻擅自离岗或从事与工作无关的事
⑼工作人员行为举止较随意
⑽其他:
D4.您对业务办理效率是否满意?
⑴非常满意 ⑵满意 ⑶一般 ⑷不满意 ⑸非常不满意 ⑹不关注
D4-1.【如果选择了⑷或⑸】对国网供电营业厅业务办理效率不满意的原因是(可多选):
⑴工作人员业务不熟练 ⑵办理业务速度过慢 ⑶提交的资料过多,有些没必要
⑷业务流程较长过 ⑸受理材料的审核时间较长
⑹其他:
D5.您对营业人员业务水平是否满意?
⑴非常满意 ⑵满意 ⑶一般 ⑷不满意 ⑸非常不满意 ⑹不关注
D5-1.【如果选择了⑷或⑸】对国网供电营业厅工作人员业务水平不满意的原因是(可多选):
⑴工作人员动作忙乱 ⑵要求客户拨打95598咨询 ⑶无法解答客户问题,有些没必要
⑷推诿搪塞客户 ⑸给客户的答复错误 ⑹给客户的答复有遗漏
⑺其他:
D6.与其他行业(如银行、移动、电信等)营业厅相比,您觉得供电营业厅的服务质量处于什么水平:
⑴非常好 ⑵好 ⑶一般 ⑷不好 ⑸非常不好 ⑹不关注
D6-1.【如果选择了⑷或⑸】认为供电营业厅服务质量不好的原因是(可多选):
⑴窗口太少 ⑵布点太少 ⑶配套设施不全 ⑷工作人员服务不热情
⑸营业时间不合理 ⑹提供服务不全面 ⑺其他:
故障报修:
E1.故障报修方便程度怎样:
⑴非常方便 ⑵方便 ⑶一般 ⑷不方便 ⑸非常不方便 ⑹不了解
E1-1.【如果选择了⑷或⑸】不方便或不满意的原因是(可多选):
⑴不知道如何报修
⑵报修热线很难接通
⑶报修时必须提供户号,比较麻烦
⑷95598客服代表在受理报修时询问内容过多
⑸报修渠道单一,只能通过服务热线人工受理
⑹报修后检修人员以不属于维护范围等原因不给检修
⑺额外收取费用,如更换电表等
⑻要求客户提供材料后才给检修
⑼其他:
E2.对抢修人员到场速度的评价:
⑴非常满意 ⑵满意 ⑶一般 ⑷不满意 ⑸非常不满意 ⑹不了解
E2-1.【如果选择了⑷或⑸】不满意的原因是(可多选):
⑴等待时间过长,有超过承诺时间到达现场的现象
⑵根本不到现场只电话联系客户,或电话指导客户处理
⑶大范围或局部停电时不知道工作人员到底有没有抵达现场以及在哪检修
⑷其他:
E3.您对抢修处理速度是否满意:
⑴非常满意 ⑵满意 ⑶一般 ⑷不满意 ⑸非常不满意 ⑹不了解
E3-1.【如果选择了⑷或⑸】不满意的原因是(可多选):
⑴当日不能及时抢修,要等次日才能进行维修 ⑵抢修处理时间过长
⑶抢修人员没有带齐工具,无法及时进行维修 ⑷需要多次停电才能修复故障(如接地故障)
⑸抢修完工后不能及时送电,要等很长时间
⑹其他:
E4.您对抢修质量是否满意:
⑴非常满意 ⑵满意 ⑶一般 ⑷不满意 ⑸非常不满意 ⑹不了解
E4-1.【如果选择了⑷或⑸】不满意的原因是(可多选):
⑴抢修人员使用老旧设备对故障点进行临时或简单处理,未彻底修复
⑵抢修后此故障点还会经常发生故障,未根本改变线路设备的工作状态
⑶不符合有关运行检修规范,没有将电力设备按照有关规定进行安装调试
⑷更换的材料质量不合格
⑸其他:
E5.抢修人员服务态度怎样:
⑴非常好 ⑵好 ⑶一般 ⑷不好 ⑸非常不好 ⑹不了解
E5-1.【如果选择了⑷或⑸】服务态度不好的原因是(可多选):
⑴抢修人员与客户电话联系时态度不好 ⑵抢修人员处理故障时服务态度不好
⑶抢修人员拒绝向客户解释故障原因
⑷抢修人员认为客户没有说明故障情况就不到现场处理
⑸抢修人员仪容仪表不规范,不按规定穿工服,佩戴工作牌证等
⑹抢修人员处理故障时行为不规范,有扰民现象
⑺其他:
E6.抢修人员专业能力怎样:
⑴非常强 ⑵强 ⑶一般 ⑷不强 ⑸非常不强 ⑹不了解
E6-1.【如果选择了⑷或⑸】专业能力不强的原因是(可多选):
⑴抢修人员处理故障时操作不规范
⑵抢修人员因个人能力问题不能及时、彻底排除故障
⑶因抢修人员的个人失误给客户造成损失
⑷不能解答客户提出相关用电问题
⑸抢修工具、材料不齐
⑹其他:
95598热线与投诉举报服务:
G1.您听说过95598电力服务热线吗?
⑴知道,2017年也拨打过 ⑵知道,但没拨打过 ⑶不知道
G1-1.【如果选择了⑴】您拨打95598热线的原因是:
⑴故障报修 ⑵电量电费查询 ⑶停电信息查询 ⑷政策法规咨询 ⑸投诉举报
⑹电费充值卡充值
G1-2.【如果选择了⑸】您拨打热线反映的事儿是:
G2.【G1选择了⑸】您对投诉处理结果满意吗?
⑴非常满意 ⑵满意 ⑶一般 ⑷不满意 ⑸非常不满意 ⑹不关注
G2-1.【如果选择了⑷或⑸】您对投诉处理结果不满意的原因是(可多选):
⑴根本没有处理 ⑵处理了但未彻底解决 ⑶客户自己找人处理好的
⑷没有人给客户回复 ⑸处理结果与向客户承诺解决的结果不相符 ⑹威胁客户
⑺其他:
第七部分 附加题(J)
J1.【用电需求】您在用电过程中有哪些需求、建议,或者有哪些让您满意的电力人或事儿……
以上问题是否需要我们帮您联系供电公司给予解答或解决:
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⑷不需要(无原因) 值
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受访者年龄段 30岁以下 30-60岁 60岁以上
*用电性质 ⑴居民客户 ⑵单位客户【单位名称:】
*地域分布 城市 农村  
*用电电价属性 居民生活 一般工商业及其他 农业生产 大工业生产
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