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抚顺市清原县政府 潘婷婷

“我只是将应该做的尽力做到最好”

      潘婷婷,正宗90后,2015年大学毕业,2016年作为一名辽西北大学生志愿者被分配到清原满族自治县人民政府办公室,主要负责民心网工作。

      从考取辽西北大学生志愿者起,潘婷婷就不止一次的想象过,未来的两年会在什么样的岗位?做着什么样的工作?
      后来,她被分配到清原县政务公开办,帮助负责民心网及县长公开投诉电话的工作。她说,这是她的幸运。因为在逐渐适应工作内容的时间里,她从这份工作中获得了莫大的契合感和成就感。
    
      “打破砂锅,解决到底”    
      刚接手民心网工作时潘婷婷在单位前辈的领导下,对一个投诉件进行了后续的沟通和回访。这是一个关于楼盘开发商违规收取燃气安装费的投诉,潘婷婷接手这个工作的时候,开发商违规收取的燃气安装费已经在政府、物价局的协调下,全部返还给小区居民了。这是一笔涉及面广、涉及金额巨大的返款,共计534,800.00元都准确的返还给了191户被收取燃气安装费的业主。事后,该小区住户还自发向向价格监督检查局送了一面印有“公正执法,为民服务”的锦旗,以表感激之心。
      事情到这看起来诉求已经被圆满解决了是吗?
      不,并不是。
      在领导的安排下,潘婷婷开始对该投诉件的诉求人进行电话回访。在回访过程中她发现了诉求人家有一个一直没解决的问题。
      原来在开发商返还了这笔燃气安装费后,因为小区大部分住户对新生事物接受程度差,很多人都不愿意使用天然气,所以燃气公司无法统一开栓,这就让一些想用天然气的住户犯了难。
       诉求人徐先生家就是想用天然气的住户,为了以后使用天然气,从一开始装修时,徐先生家就是安装的天然气专用燃气灶,并且没有预留安装煤气罐的空间。这就使徐先生犯了难,小区迟迟无法统一开栓,自家又没有安装煤气管的位置,用不上天然气,以后可怎么生活做饭啊?
      为了这个事,徐先生不止一次的找过燃气安装公司。可燃气公司畏于政府之前要求开发商返还燃气安装费的行为,不敢私自给一家住户单独开栓。这可愁怀了徐先生,为了能用上天然气,徐先生前前后后到燃气公司找了好几回也没能解决这个问题,只能用电磁炉将就,这一将就,就将就了半年。
       电话回访时潘婷婷知道了徐先生的困扰,就默默将此事记在了心里。
      她先是找到了负责徐先生所在小区的燃气公司电话,然后找到了该燃气公司客户经理,在和客户经理沟通的过程中,作为公司和业主之间的桥梁,潘婷婷多次就燃气公司提出的程序和徐先生进行协商,最后终于在合理合法的情况下解决了个人业主开通天然气难的顽疾。 
徐先生开通天然气后还专门打电话向潘婷婷表示了感谢,民心网也将此件评为15星高星件以资鼓励。
 
       “我只是将应该做的尽力做到最好。”
       在处理投诉的过程中,也会遇到很多无法解决的情况。有的可能是超出监管范围,有的可能是群众对投诉的问题存在误解,也有可能群众反映的问题客观情况下就是解决不了。
有一回,潘婷婷就遇到了这样一个情况。清原县大苏河乡小苏河村有一户居民反映自家的房产证迟迟办不下来,想问问已经到什么程序了。
      按正常流程,乡镇办理房产证应由该乡镇的城建助理统一将资料报送至县城建局,再由县城建局统一办理。所以接到该诉求后,潘婷婷第一时间联系了大苏河乡镇政府,将此件转下去,责成乡镇调查办理。
       可就在调查过程中潘婷婷发现,由于大苏河乡村部在2013年水灾中被毁,大苏河乡三百多户居民的房产信息都存放在村部,包括诉求人所在的小苏河村。这样一来不只是诉求人,余下的三百多户居民的房产信息都在无情的水灾下化为了乌有。
      原本简单的房产证办理现在就变成了核对资料、补办材料、房产证办理这样一系列错综复杂的连锁问题。这就给办理带来了非常大的难度。
      核对房产证资料、补办材料是一项非常复杂的工作,需要村里60岁以上的老人出具证明,证明以前该房屋具有房产证,且与将要补办的面积一致;之后找若干名村民对此证明进行核实,看情况是否属实,如果不属实需要村领导将材料递交到城建局,与城建局领导开会商议;如果属实就可以开村民代表大会,在村民代表大会上集体通过可以办理房产证的决议后就可以将此事公示,公示期过后才能向城建局递交材料。
      且不说此事程序繁复,就是单拿出来其中任意一项,具体实施起来也是困难重重。比如说找村民进行核实,地方小人情就重,经常会遇到因为与被核实人家关系好就作伪证的,也会遇到因为关系不好夹私报复的,每当遇到这种情况,都会给调查人员的工作带来阻碍。
      遇到这样的投诉,在报结时间内是根本不可能办理完成的,但就算知道了结果,潘婷婷也没有放弃。她一次一次的和工作人员进行沟通,不断更新调查进度,和民心网申请延期,争取更多的时间进行核查。并且认真落实了民心网办理要求中的“以点带面”,在诉求人刘某一家的诉求下,将大苏河乡小苏河村所有房产证资料丢失的居民都进行了核查。
      在领导的帮助下,潘婷婷对这个诉求件进行了长达三个月的跟踪,在现今社会“事不关己高高挂起”的扭曲风气下,她这种认真敬业、竭尽所能的精神得到了诉求人深深地认可。
处理的投诉多了,自然也会遇到很多无理取闹的诉求人。潘婷婷也曾在回访时被一个精神有残疾的病人骂过半个多小时;也曾遇到过因为自己诉求不合理无法解决,向回访人员发泄自己不满的;也曾遇到不分青红皂白知道你是政府工作人员张口就指责你不作为的。
      因为工作中接触的大部分是带有负面情绪的诉求人,所以这种消极的情绪也难免会传染给潘婷婷,很多朋友都觉得她的工作难做、压抑。可是潘婷婷引用了稻盛和夫的一句话回答了他们:“要想度过一个充实的人生,只有两种选择。一种是‘从事自己喜欢的工作’,另一种是‘让自己喜欢上工作’。”
      从诉求人中获得的感谢对她来说就是莫大的鼓励和认可,这种鼓励和认可就是她不断坚持的动力。
      从一开始接到投诉件手忙脚乱不知所措的菜鸟志愿者,到现在已经可以独立解决投诉的工作人员,短短几个月的时间里,她经历了暴风成长。
      这种成长是令她欣喜的,因为这份工作不仅使她自身具备的责任感加以提升,更使她通过不同群众的眼睛,看到了事物多样化的一面,思想也得到了延伸。
      潘婷婷觉得,在工作中找到成就感及意义才是能快乐工作的根本所在。正是因为这样,工作中她从诉求人那受到了再多的误解、再多的责骂,她都没有放弃继续为群众解决难题。 
潘婷婷将时刻谨记着为人民服务,不断提高自己的素养,在面对纷繁复杂的工作时,能耐心倾听群众的诉求,能细心解答他们的疑问,时刻保持微笑,努力做好服务工作。
      时刻向书本求知,向同事请教,向实践要答案,以持之以恒的努力,扎扎实实的工作提高自己的工作能力,为人民群众解决更多的难题,提高工作效率,缩短群众的办事时间。这就是潘婷婷,一个普通民心网工作者对自己的要求。

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