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朝阳市自来水公司 宫晶晶
                                                                                从百姓利益出发  认真处理每一件民心网诉求

        宫晶晶同志,1981年3月出生,大学本科学历,现任辽宁省朝阳市自来水公司纪检监察室纪检干事。2014年因工作需要,调任纪检监察室,主要负责处理民心网诉求办理工作。作为一名军校毕业的大学生,凭着在部队养成的不怕累、肯吃苦的韧劲,在新的工作岗位,一步一个脚印,三年多时间,从刚接触诉求工作到业务精通,逐步成长为自来水公司民心网诉求工作的骨干。
        一、尽快完成角色转变,短时间内适应新的工作。
        民心网诉求工作是构建社会主义和谐社会的基础性工作,在构建和谐社会中发挥着重要作用,诉求工作的职责要求我们,既要把解决群众合理诉求作为诉求工作的第一任务,真心诚意办实事,尽心竭力解难事,切实维护群众合法权益,又要把推动构建社会主义和谐社会作为信访、民意诉求工作的第一责任,有效协调好各种利益关系,真正把做好诉求工作的过程,变成为群众排忧解难、疏导群众情绪,维护群众利益的有效途径。正是因为知道这份工作的重要性和分量,宫晶晶同志在步入新岗位之后,从提高个人业务素质开始,学习、熟知《朝阳市城市供水管理办法》、《朝阳市城区居民集中供水二次加压供水设施交接实施方案》、《物价局审批标准》、《信访文件汇编》等与供水诉求工作相关的文件和条例,尽快掌握供水标准、收费标准、自来水公司责任范围、信访投诉工作办理流程等政策规定和专业知识,在工作中不断探索和实践,形成了一套独特的工作方法。为了完善民心网诉求办理工作,更好的了解好、处理好每一个诉件,她科学规划工作,夯实工作基础,建立了民心网诉求工作电子档案,做到受理的每一件民心网诉求件都有独立的电子档案,(包括诉件编号、诉件地点、诉求人地址、电话、诉件内容、诉求解决情况等信息),一目了然,查询便捷;还制定了民心网诉件登记台帐,对民心网诉求序号、回复日期、转办部门、回访情况等信息进行了逐条登记;对每个月的诉件情况进行汇总,对跟踪件、疑难件都有不同的标识,方便工作的汇总和查找;编制纪检监察室档案目录,每一件民心网件和信访诉件在办结之后,都要归档备案,做到工作需要随时可以查找到原始、电子档案,件件详实、有据。
        二、坚守岗位,始终把工作放在第一位。
        岗位,泛指一个人所处的职位,更准确一点地讲,是指一个人所从事的某一项或几项特定工作。谈到岗位,宫晶晶同志有其自身的诠释和感悟,认为爱岗首先就要敬业,爱岗敬业还会不断被赋予新的内涵。爱岗敬业,除了要对本职工作的热爱,还要具备奉献意识和责任感,要想使居民用水的公益事业惠及百姓,民心网诉求办理工作岗位就是一个最贴近百姓、直通百姓、服务百姓生活的最佳平台之一,使民求有应,民难有助。因民心网诉求工作的重要性和办理时限的工作要求,每一件诉求都要及时转办和处理。宫晶晶同志每天到办公室第一件事,就是登录“民心网”首页,关注网上诉件更新情况,新的诉件认领后,根据诉求内容,及时转到相关部门处理,并确保在规定时间内解决问题,作出答复;对不满意的诉件,要及时跟诉求人沟通、反馈工作进展,避免问题激化升级演变成极端行为,同时跟相关办事部门沟通,进一步寻求解决实际困难的途径和办法,确保办件质量;对跟踪件,要协调好处理诉件的各个相关部门,督促办理,尽快办结,给诉求人一个满意的答复。从2014年负责民心网工作以来,她节假日都要随时登录民心网,关注网上诉件情况。2016年底民心网统计工作步入一年的尾声,她连续加班3个周末,每天顶着冬日的星星走在下班的路上。每年春节,她都要在工作岗位上过一个“革命化的春节”。
        三、宫晶晶同志办理民心网诉件的几个典型事例。
        1.本着为民服务的思想,为百姓排忧解难。
        2014年5月,宫晶晶同志接到民心网的一个诉求件,反映:家住龙城区海河路五段—92号楼的刘桂荣女士家楼下的小棚不知道什么原因地下冒水,已经很长时间了,找了相关部门都没能解决,现在水泡的小棚地面酥裂、下沉,小棚墙体已经有裂纹。接到此诉求后,为了尽快排除安全隐患,宫晶晶同志在请示主管领导后,会同相关部门工作人员即刻赶往现场,实地了解情况。经现场检查,该楼小棚地面有一处宽半米左右塌陷洞,洞里都是渗水,小棚地面冒水下沉,外墙体已经出现裂痕。为了知道渗水多深,她找来一根一米五的铁锹杆,整个铁锹杆都插入渗水坑,还是没有探到底部,她认为产生的问题应该有一段时间了。按照《朝阳市城市供水管理办法》的相关规定,该处供水设施不在自来水公司维修范围内,应由产权单位或小区居民个人维修。但是此处的产权单位已经改制,属于弃管小区,用户个人又无力维修,安全隐患非常大。现场检查后,她尽快将调查情况报告领导,自来水公司本着“为政府分忧,对用户负责任”的态度,开展延伸服务,研究决定,在保证居民用户与供水管线安全的情况下,彻底排除安全隐患,对海河路五段92号楼在内的两栋楼房进行管网改造。将此决定告诉刘桂荣女士后,她非常高兴,终于可以彻底解决多年的安全隐患了。但是,当进入施工阶段时,周围的其他用户又不同意了,刚铺设完新的地砖又要破坏,会给自己的出行带来不便,十多户用户阻拦施工。得知此情况后,宫晶晶同志多次跟他们协商、沟通,讲明道理,苦口婆心的劝说,如不尽快施工,一旦小棚墙体坍塌,过往行人都会有危险,如果供水管线不维修,周围用户的用水情况得不到保障,也会殃及楼体。经过多次协商劝导,终于做通工作,使得海河路五段92号楼在内的两栋楼房管网改造进展顺利。改造后安全隐患得到排除,诉求问题得到解决,刘桂荣女士对自来水公司的工作表示非常感谢,对工作人员说:“终于解决了我多年的一块心病”!此诉件被民心网评为“十星高星件”。
        2.认真观察民心网动态,及时反馈民心网信息,解决用户实际困难。
        2014年5月,她在每天例行登录民心网站中发现一个龙城区中华园小区用户用水高峰期用水难的诉件。联想到近一段时间,同类诉件比较多,她将此情况综合后向领导进行了汇报并跟相关部门工作人员到现场调查了解情况。经查,连接中华园小区的外管线、阀门及二次加压泵站均运转正常,且二次加压泵站已满负荷运转,造成中华园小区高楼层用水户在用水高峰期用水难的原因,主要是中华园的开发单位在二期建设时,未考虑到现有二次加压泵站的承载能力,未建二期配套的加压泵站,将中华园二期的供水直接连接到一期的二次加压泵站上。由于中华园小区一期、二期的供水面积大,用水户数多,用水量较大,已超出泵站的设计能力。自来水公司根据调查情况研究决定:自来水公司自筹资金35万元,对中华园小区泵站外供水管线进行改造,对该小区泵站供水设备进行扩容改造,以提高对该小区的供水能力。此项改造工程自2014年7月2日开工建设,9月份已完成泵站改造工程,并投入运行。此泵站改造工程完工后,解决了该地近1万多用户的用水问题。此诉件被评为“十星高星件”!
        3.经过不懈的努力,多年沉疴终得破解。
        随着夏季用水高峰期的到来,朝阳市龙山街四段、珠江路三段、朝阳大街四段、蓝海城等多个小区居民集中反映:没有加压设施的高楼层居民水压低,生活用水困难。特别是气象小区、珠江路666号楼群、朝阳大街45号楼群、蓝海城小区等反映尤为突出,无水诉求接连不断。宫晶晶同志在受理诉求后,及时跟领导汇报情况,先后多次组织核查班、第一供水管道安装维修处、技术处、工程处、工程有限公司、供水改扩建办、二次办等部门进行实地调查核实。该地诉求用户多、面积大,多为久拖未决的历史性诉求难题。主要原因一是由于老旧小区没有二次加压设施做保障,影响高层用水;二是今年持续高温,用水量增大;三是随着城市的扩容和用户的增加,原有的DN300mm供水管网已不能满足用水需求,以致造成了用水矛盾的集中凸显。
        宫晶晶同志会同相关部门工作人员把现场调查情况向公司领导做了汇报,公司领导高度重视,组织相关部门召开专题会议,听取情况汇报、研究部署解决方案,她同公司领导、各部门工程技术人员多次深入实地进行调研,现场办公。经过科学论证,决定启用中山水厂应急备用DN600mm供水管线文明路至珠江路段,以缓解这些区域的用水难情况。2017年6月22日该工程开始施工。施工中,她同施工人员一样克服了市政污水涵施工障碍的影响,顶着近40度的高温在现场跟踪了解施工进展情况,沟通协调解决问题。经过打压、清洗、试水等检验后,终于在7月12日正式通水,使附近近2万余户用水难的问题得到了彻底的解决。
        其间,宫晶晶同志随同公司党委书记、总经理、纪检书记、总工程师等领导多次进行现场调查,确定施工方案、督促施工进度,在施工的同时,先后同市国资委、双塔区政府、机场路社区等部门协调做好需要配合管道入户改造的666号楼十户居民的说服劝导工作,经过20多次协商、沟通,取得了这些用户的理解和支持,终于在6月29日完成了对666号楼楼内的用户自有供水管线全部更换的施工作业任务,解决了楼内管线多年来漏水泄压、用户不维修、不配合工作的难题,保证了施工工程顺利推进。
        为解决该区域用水问题,公司共派出施工人员300余人.次,动用各类车辆50余台.次,  DN100mm和DN600mm等类型供水管线265余米,实行了新铺设的DN600mm供水管线与文明路DN600mm约2公里管线碰头连接,耗资近20万元。
        施工结束,宫晶晶又参加组织对用户的回访活动,当听到和看到这些区域用户在用水恢复正常后奔走相告,多年的愁眉舒展了的喜悦心情时,自己也感到无比的欣慰。这个改造工程使困扰沿线所有高楼层居民长达五、六年的用水难问题得到根治。随着中山水厂应急备用DN600mm供水管线文明路至珠江路段管线的启用,问题得到了彻底解决,用户连连称赞,对自来水公司的工作表示非常满意。这是一次创新性的工作实践,是一次敢试敢于担当的思想实践,是公司上下凝聚集体智慧、齐心协力、求真务实精神的具体体现,诠释了朝阳市自来水公司真正“为百姓办事,替政府分忧”的优质服务理念。
        经过三年多不懈努力,2014年到2017年8月末,宫晶晶同志共处理民心网诉件788件,受理和办结率达到100%;获得群众满意评价百余次,五星好评件一百多件,并多次获得群众赠送的感谢锦旗和感谢信。其中,2014年获得  “十星好评件”两件;省民心网宣传部门对编号为418858《朝阳市自来水主管道漏水》的诉求件处理情况给予了高度评价,并在民心网上进行宣传。2015年4月获得“亲民单位”荣誉称号;2016年新年期间义务为网通小区解决用水难问题,获得小区居民赠送的锦旗,《朝阳市双塔区云水家园长期间断停水》(771198)诉件获得“十星好评”!2017年中山水厂应急备用DN600mm供水管线文明路至珠江路段管线的启用,解决了龙山街四段、珠江路三段、朝阳大街四段、蓝海城等多个小区近2万用户高峰期用水难问题,获得了群众的一致好评,评价自来水公司确实从老百姓的角度出发,全心全意为百姓解决用水难问题。

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