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肖晓琳:用最温馨的服务赢得民心
        2015年9月18日,民心网诉求人高先生在给大连市副市长、公安局局局长刘乐国的感谢信中这样写到:“我简直是受宠若惊,从来没有遇到过这样的人,哪怕是亲戚朋友之间也鲜有这么尽心尽力。肖姐的全力帮助彻底的改变了我原来对政府部门人员的看法。”
        诉求人高先生口中的“肖姐”是大连市公安局治安管理支队民心网专干肖晓琳,从事民心网工作5年来,该同志共受理民心网诉求件1516件,在保证全部五星件的基础上,25星件2个、15星件2个、10星件1个。2013年治安管理支队民心网工作综评分排名大连市联网直办单位第一名,2014年、2015年排名大连市公安局各分平台第一名。截止2015年11月30日,肖晓琳2015年共受理民心网诉求502件,经综评分11.73名列全省公安系统前茅,值得一提是:502件肖晓琳受理办结天数全年平均为1天,成为省民心网历史上全年办件平均天数最短的时限。
        5年来,肖晓琳因民心网工作荣获过:省民心网“办件明星”、省民心网首届微电影葵花奖“最佳主角”奖、大连市“百优模范工作者”、大连市公安局“先进个人”、“优秀青年”、“优秀女民警(事业编)”、同时被推为“大连市利他“俊”青年”与“警营出彩人”候选人,由肖晓琳负责的民心网工作组2014年荣获集体二等功一次。由于民心网成绩突出,她共受到过历届大连市公安局局长亲自批示7次。2015年9月18日,诉求人高先生通过公安局长信箱给大连市副市长、公安局局长刘乐国写了一封情真意切的感谢信,表达对受理自己诉求并帮助解决问题的肖晓琳干警的感谢赞誉,刘乐国局长亲自在感谢信上做出批示:“对群众拥护支持的好同志,要大力宣传,予以记功”,并把批示上传到公安内网号召全局干警学习。
        由肖晓琳撰写的《巧玉的人生,世间的真爱》,在2013年全省民心网征文“温暖民心的人和事”大赛中荣获一等奖,2014年根据该篇文章改编拍摄而成的微电影《巧遇真爱》,荣获辽宁省民心网首届微电影大赛最高奖项“葵花奖”,大连市总工会第一届职工微电影大赛“中国梦、劳动美、幸福路”特别奖。该故事是根据民心网诉求件改编而成,讲述了:孙喜林夫妇收养的一名患病弃婴巧玉,其落户问题困扰了这个家庭整整18年。2013年9月23日,大连市公安局治安管理支队民心网专干肖晓琳通过民心网受理此事后,在治安支队各级领导大力支持下,她与同事们多方奔走,仅用23天就将事情圆满解决,最终圆这个家18年的心愿,还这个家一份稳稳的幸福!微电影《巧遇真爱》在爱奇艺、优酷等具有影响力的网络播出后,因内容真实、情节感人在社会反响强烈,各大新闻媒体广泛宣传。  2015年,另一件肖晓琳亲自受理的民心网诉求件同样因事迹感人被拍摄成微电影《心声》,故事讲述了一对智障的母女25年来娘俩相依为命,,女儿没有户籍,母女俩连最基本的生活都得不到保障。在她们最窘迫、最无助的时候,肖晓琳与治安支队民心网工作组向这对母女伸出援助之手,为她们解决户籍的同时,也给他们的生活带来了温暖和新的希望。
        在实际工作中,肖晓琳是民心网的忠实践行者。从事民心网工作5年,她已经感到民心网是辽宁省政府公众互联网服务平台的“品牌”。她经常会遇到外省市的诉求人在民心网上咨询相关政策,而最让她骄傲的就是,在她耐心细致的解答之后,诉求人会经常对她说:“你们辽宁省政府真好!为老百姓建立了民心网。”也正是因为这句话,让肖晓琳对民心网有了割舍不掉的情感。大连市公安局治安管理支队作为全市最高户籍管理部门,每天群众诉求量非常大,工作非常苦,也时常遇到委屈,然而肖晓琳坚持了5年,因为她相信民心网一定会有未来,民心网一定会走得更远,发展更加强大,民心网工作的一切行动都是为了老百姓。
        作为民心网工作的“老同志”,肖晓琳非常注重日常工作经验的积累,并把这些经验梳理成文章与民心网同仁共同研究学习。
        ·深入群众了解情况,把群众的需求做为自己工作的方向。
        治安管理支队主要担负着大型活动安保、公共娱乐场所、特种行业、危险品、户籍、犬类、三级消防等治安管理以及社区治安防范等职责,业务繁杂且与老百姓的日常生活息息相关,受到社会和老百姓的密切关注。涉及治安支队民心网的诉求件不仅数量多,而且覆盖的面宽。这些诉求件有投诉的、建议的、咨询的、举报的,五花八门,纷繁复杂。肖晓琳的工作就是与这些有诉求的老百姓“零距离”打交道。这些老百姓基本上属于有困难、有委屈、甚至非常愤怒的一个群体。面对这个特殊的群体,很多人因心里打怵,采取回避的态度,而肖晓琳都是正面出击,从不回避。用她自己的话说:“这是自己的工作,必须面对,而且是积极面对!否则老百姓不乐意!”
        就这样她每天上班第一件事情就是打开民心网工作平台,第一时间将老百姓的诉求件下载下来,不管是哪种类型,肖晓琳从不敷衍、推拖,而是积极与当事人进行沟通,仔细倾听当事人的诉求,了解详细真实的情况,然后经过认真分析,把情况上报给主管领导,按照业务类别分派到相关业务大队。随后跟踪调查,敦促相关业务人员及时处理并对群众诉求作出答复。为了保证办件质量,在写民心网诉求件报告之前,肖晓琳都会亲自与老百姓电话联系,了解老百姓是否还存在疑问,对所给予解决结果是否满意,是否还需要其他帮助。为此肖晓琳每天要打出很多电话,有时因为话说多了,嗓子都哑了。
        ·通晓群众心理,学会群众语言,用正确的方法打开群众的心结。
        民心网工作时间长了,肖晓琳有了不少自己的心得体会。有时候群众的诉求按照政策法规是不能予以支持的,这时老百姓往往因心情不好颇有怨言,电话里大吐苦水,遇到这种情况,肖晓琳总是与群众细致交谈,耐心劝慰。如诉求人王先生通过民心网反映“自己在买二手房时忽略了户口问题,原房主赖着不迁出,自己很是苦恼,希望公安机强制执行将原房主迁出…”对于王先生的诉求按照《户籍管理条例》“本人不同意的情况下,公安机关无权擅自办理相关户籍业务”,但王先生对此答复不是十分满意,认为像这种“老赖分子”,公安机关就应该出重拳强制执行。电话里王先生与肖晓琳交谈了近三十分钟,肖晓琳不断解释相关户籍条例,并例举了多年来由于本人不同意的情况下,户籍被迁移而引发多起上访案件。同时肖晓琳向王先生介绍了以往遇到这种案例,当事人是如何通过司法途径解决的有效方法。最终王先生心情变好了,怨言也没了。
        肖晓琳在办理民心网诉求工作中,非常注意学习和运用群众语言,研究群众心理,有的放矢做好群众工作。例如像王先生这类诉求人被肖晓琳称作为“婉约派”,心理学叫做“平和型”,这种诉求人往往就是需要别人理解一下他们心中的烦恼,倾听他们述说一下自己的心声,只要把自己完全融入到诉求人的心境中,设身处地为他们着想,急他们所急,想他们所想,老百姓基本上就“OK”了。
另外一种诉求人,肖晓琳将之称为“咆哮派”,心理学叫做“力量型”。这种诉求人满腔愤怒,一拿起电话就开始暴发了,属于急需要发泄那种类型的,他们容不下别人说一句话,要想说一句话,必须等到他们发泄完了,基本上是20多分钟以后的事情了。投诉人宋女士称多次前往市内某派出所办理落户业务未果,认为派出所内勤故意刁难,民警不作为,诉求的言词也相当激烈。肖晓琳接到此件后立即与相关部门联系,深入派出所了解相关情况。经了解,宋女士在落户过程中因手续不全、事实偏差对民警有所误解,情绪激动之下便认为是派出所民警故意刁难。肖晓琳便请治安支队户籍大队相关负责人进一步对调查情况进行核实,了解完所有情况之后才拨打了宋女士电话,电话里宋女士一顿咆哮,肖晓琳根本插嘴,就这样过了整整23分钟,肖晓琳没有因宋女士极端情绪而退缩,她用了比平日里更加缓慢的语速,对宋女士解释整个事情中宋女士存在的误解,最后当肖晓琳告知她按照民警的要求补齐手续后到派出所重新申报,派出所民警会为她办理好所有落户业务时,宋女士承认了自己确实对民警的要求存在误解,对此事解决的结果非常满意。
        民心网诉求件办理过程中,与群众沟通主要是通过电话联系,电话两端,如何去传达,如何去表述,甚至包括电话里的语速,语气都直接影响事情解决结果。如果不研究群众的心理,不用群众语言进行沟通,即使有些事情不大,但因传达的不好,产生误会,小事也会变大事;有时候语气不够委婉,群众听了不舒服也是过不了关的。
        ·总结群众工作方法,提高群众工作能力,脚踏实地为群众办实事。
负责民心网群众诉求件办理工作近5年来,肖晓琳受理1516件,在全市各行各业和市公安系统里是办件最多的,工作量也是最大的,肖晓琳没有因此失去工作热情、降低工作标准,她始终觉得每一个诉求件对于自己的工作而言,也许只能算是其中很细小的一部分,但对于当事群众来讲却是百分之一百的大事!通过不断学习工作方法、总结经验,肖晓琳也有了自己的工作窍门。
        ★窍门一:要有爱心
        有爱心就是把老百姓的事情当作自己的事情来办,诉求人高先生通过民心网求助,因自己与妻子的户籍都是集体户口,原本与女儿一同登记的妻子的原鞍山市户籍在2012年公安部核查时被注销,导致孩子的户籍脱离父母的户籍独自留在鞍山市,2年多的时间里,。夫妻俩多次想将孩子的户籍迁回大连未果。最终肖晓琳求助辽宁省民心网、大连市民心网二级政府出面协调,并亲自与鞍山市公安局、大连市妇幼保健院、金州区计生部门、开发区计生等多个部门沟通办理,历经三个月使得诉求人的困难圆满得以解决。肖晓琳的行为感动了诉求人高先生,高先生通过大连市公安局局长信箱,给局长写了近3000多字的感谢信。
        ★窍门二:要有责任心
        每个诉求件对于民心网工作人员每天遇到太多,可对于老百姓来说却是他们的大事情,所以轻易不能对老百姓说:“NO”。刚毕业的大学生王某原户籍瓦房店市,当年考入西安外事学校时,按照规定将户口迁移到学校,却由于当事人自己的原因并未将自己的户口落户在西安外事学校集体户口上,导致毕业后无法将户口迁回,甚至连身份证也无法办理。接到此件后肖晓琳先上报给主管领导,然后与当事人电话联系,却一直无法接通。考虑到当事人是个刚大学毕业的学生,一定非常着急办理身份证,肖晓琳立即与户籍大队工作人一起联系当地派出所找到王某家人,最终解决了当事人的落户问题。
        ★窍门三:要有耐心
        肖晓琳总结民心网工作的关键就是要有耐心,不能敷衍了事,更不能心存侥幸。“差不多”、“大体上”、“大概吧”,这些词语是不可以用在老百姓身上的。诉求人崔女士自己都忘记了在民心网提出了什么事情情况下,肖晓琳多次确认,最后崔女士在电话说到:“没想到,连自己都没太上心的事情,公安局的工作却如此负责,一遍又一遍电话核实情况,太有耐心了…”
        ★窍门四:要真诚
        面对每一个当事群众时,要站在他的角度思考问题,对能够解决的问题要马上办,不能有一丝一毫的拖沓,更不能让群众多跑冤枉路;对不能够解决的问题,要给群众解释清楚,求得群众的理解;对手续不全的办事群众,要帮他想办法尽快补齐所需的手续,让群众办事不觉得难——肖晓琳认为真诚就是通过温馨的服务让群众觉得自己和他们是一条心、一家人。
        肖晓琳卓有成效的工作赢得了群众的一片赞扬声。2014年11月份一名因丈夫家庭暴力,而无法正常取得户口簿办理身份证的张女士,亲自跑到治安管理支队将一面“为民解忧、廉明高效、热情服务、心系百姓”的锦旗送到支队领导手中,感谢肖晓琳通过帮助她解决了近八年无法办理身份证的困难。每一件群众诉求的圆满解决,都会给肖晓琳带来莫名的快乐和不尽的工作动力,每天不管多累、多疲惫,肖晓琳只要从民心网上接到诉求件后,一拿起电话,当事群众就会听到非常甜美的声音:“您好!这里是治安管理支队,收到您在民心网上的诉求件,请问您需要什么帮助?”
        习近平总书记说过  :每一个人都应该有自己的追求和梦想。“民心梦”就是肖晓琳的人生梦想,而通过民心网解决老百姓的诉求就是肖晓琳实现这一梦想的渠道。梦想就是一个美好的目标、希望,也是一种坚持…总之有了梦想才是真正意义上的生活!肖晓琳正在追逐梦想的道路上执着而坚定地奔跑着……  

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