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鞍山市千山区政府办 左亚茹
                                                                                                  服务民众    凝聚民心

        根深叶茂,本固枝荣。群众的困难都得已解决,我们的社会才会更加和谐,我们的国家,才会更加繁荣。今年初,鞍山市千山区政府办公室左亚茹同志被安排负责民心网工作,接触到了这个真心为人民服务的平台,光荣的成为民心网办件人中的一员。
        加强学习,提升办件综合能力。刚开始时,对于如何做好民心网工作我心怀忐忑,怕自己说错话让群众误解。为迅速适应新的工作环境,快速提高自身办件能力,首先,我树立了勤恳务实的工作态度,我的工作主旨就是尽快解决群众的难题。其次,在工作中主动向民心网同事请教民心网办理方法和经验,逐件翻看已办结的件,研究办理的流程和问题解决方法,不懂得问题及时请教,熟能生巧,不断分派诉求件过程中,知道了某问题该哪几个部门解决,做到迅速准确分派来件。最后,不断丰富专业知识,民心网上的群众诉求,经常是一件问题涉及多个部门,需要民心网承办人具有一定的专业知识作为指导,各类法律法规及省市各级政府出台的相关规章制度,都需要准确掌握,只有在自己真正明白后,才可以切实解难题。通过不断努力,自己的办件能力不断提高,相继办理了15星件2个,10星件6个,5星难件11个。
        为民解困,牢固树立服务意识。想群众之所想,急群众之所急,每天上班第一件事就是打开电脑,诉求认领,赶紧分派,尽快答复诉求人已解决问题。过去群众总说“门难进,脸难看,事难办”,现在群众在民心网上足不出户就可以解决一些问题,比如我接到的一些咨询类问题,咨询房产证更名、异地医保报销自己需要做什么、退休金延迟到账原因、工龄退休金等算没算错、办养殖厂的条件等等,类似这样的问题马上就会答复,他们对我们迅速答复的认可,简简单单的一句谢谢,却给了我很大的鼓励,并且我会马上告诉诉求人,不用客气,这是我们应该做的。
        消除误解,搭建信任的桥梁。有些诉求问题,如投诉某医疗人员不给扎针,导致白跑一趟,投诉某单位服务窗口少,投诉工作人员服务态度差,经过调查办理这些诉求问题,多数是存在误解造成的投诉人不满意。如投诉工作人员服务态度差,跟诉求人沟通后就是墙上贴着通知,诉求人没有看而是询问工作人员,工作人员让诉求人自己看通知,诉求人认为有说看通知时间都答复完她了,就导致了不满意,就是这样一件小事,本着群众事无小事,这个件办事人员在向诉求人询问哪个服务人员时,诉求人说不出具体是谁,再询问她是哪家单位想核对是谁给她办理的业务,好跟踪落实时诉求人什么也没说,办件人就把电话挂了,这就又产生了误会。为何,因为诉求人用114查询办件人给她打电话的号码,显示某稽查大队,诉求人认为这是办件人冒充民心网工作人员,当我看见了不满意留言后,立即询问是什么原因后,立即打电话告诉诉求人我们使用的电话就是普通办公电话,那个号码几年前是稽查大队的号,这就消除了误会,虽然这个件已经办结了,但尽量消除群众对机关工作人员的误解,拉近与群众的距离同样重要。沟通后,诉求人短信回复了满意。群众更满意的是他们所反映的问题得到了重视,并解除了误会,对民心网的工作也都表示满意或理解。多一份理解便多凝聚一份民心,便不负24字社会主义核心价值观。也有许多问题以民心网之力无法解决的历史疑难问题,电话反馈时情绪激动,对我劈头盖脸一顿数落,刚开始我也觉得委屈,有时费很大劲办的事确得不到认可,但一切责问现在我都能坦然接受,因为没有无缘无故的发脾气,民心网服务民众,一定要时刻想群众之所想。将服务内化于心,外化于形。
        每天都有不同的诉求问题等待解决,涉及生活中的方方面面,每一诉求件都深记在了办件人心中,我本身来自乡村,毕业后当了两年的大学生村官,刚刚迈入机关公务人员行列,我们区的范围主要为乡镇,所以我更能体会到村民们迫切想解决问题的心情,我也一定会以饱满的热情投入到民心网的服务工作中,尽自己所能,倾听群众的心声,通过这个工作机会,尽自己所能拉近与人民群众的距离。
        习总书记指出,我们的人民热爱生活,期盼有更好的教育、更稳定的工作、更满意的收入、更可靠的社会保障、更高水平的医疗卫生服务、更舒适的居住条件、更优美的环境,期盼孩子们能成长得更好、工作得更好、生活得更好。人民对美好生活的向往,就是我们的奋斗目标。相信在群众的支持下,民心网办件人的齐心努力下,民心网这个服务人民的平台会越办越好,我们将满怀热情,用真诚温暖民心,用奉献成就服务,最大限度的把工作做实、做细,最大努力帮助群众解决问题、困难,将“全心全意为人民服务”内化于心外化于形,让群众在前进路上不断感受到阳光般的温暖、拥有信心的力量。

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