三、2011-2012年供暖期群众集中反映四类热点问题
    2011-2012年供暖期，从民心网收到的群众对供暖方面的意见分析，群众对供暖政策的咨询热点主要集中在采暖费报销、阁楼及特殊位置收费、陈欠采暖费收取、新房首年采暖费缴纳、办理停供五个方面。而从群众反映的问题和部门的办理情况来看，群众反映的供暖热点问题则主要集中在以下四个方面：

    1.供暖期未及时供暖
    主要表现在：（1）供暖前期，设备未调试完毕、供热改造未能按时完成；（2）供暖企业及物业工作失误、开阀不及时；（3）新建楼盘入住率低，开发商考虑经济利益，未及时与热源挂网。

    2. 供暖期供暖温度不达标
    主要表现在：（1）原有热源无法满足房地产开发的需要，“小马拉大车”导致设备故障频发，不得不中断供暖；（2）用户未经供热企业允许擅自改动供暖设施、安装循环泵、个别用户偷水影响供热循环；（3）供热企业为了降低成本，采取分时段供热的方式，因司炉时间较短且出水温度不高；（4）供热管线老化、用户家把山把顶、采光不足、保温效果不好，造成热量散失或由于管线过细影响送热；（5）个别地区政府对供热企业的补贴迟迟不到位、供热用水价格未实行“商用”和“民用”分开，煤炭价格上涨；（6）地源热泵等供热方式设计存在缺陷、自来水供应不足、部分地区供热受电厂制约较大；（7）部分供热企业出于利益考虑，使用质量不过关的煤炭，致使热值不够，无法达到规定的温度标准。

    3. 供暖收费不规范
    主要表现在：（1）由物业企业负责供暖的小区，不交纳物业费便无法正常缴纳采暖费；（2）供暖单位收取明令禁止的开阀费、断管费、热能损失费、供暖设施损耗费、一户一阀改造费等费用及超标准收取采暖费；（3）在无明确收费依据的情况下，部分供暖企业向阁楼用热户收取阁楼入网费，向将暖气改为地热的用户收取改装费、加收采暖费或罚款；（4）新房首年采暖费政策不明晰，开发商强制要求住户缴费。

    4.供暖未结束供暖企业低温运行
    主要表现在：供暖期尚未结束，天气转暖，部分供暖企业考虑运行成本低温运行，但未调整好参数，让住户误认为提前停供。

四、从民心网上看辽宁供暖五大新变化　
    从民心网历年群众反映的供暖问题和部门的办理情况来看，辽宁供暖呈现出五个方面的可喜新变化。

    变化一：供暖民生大事已成辽宁“一把手”工程
    民心网分析显示，三年来，通过全省上下的供暖“大会战”，全省各市供暖质量显著提升，群众通过民心网反映的供暖问题的解决满意率由原来的96.%提高到99.15%，辽宁供暖已经成为“一把手”工程。
    省委书记、省长连续两年亲自抓供暖工作。2011年6月16日，省委书记王珉在民心网内参《2011-2012年度供暖期仍需关注的供暖问题》上作出批示，要求科学分析，合理调度，清除盲点，争取供暖质量再上新台阶。2011年10月20日，王珉书记在省级党员领导干部会议上提出，供暖工作是最大的民生工程之一，各地区各部门一把手要亲自抓。省长陈政高多次组织召开会议听取工作汇报，精心部署供暖工作。2011年6月15日，省长陈政高在民心网内参上批示要求，供暖工作要未雨绸缪，提前做好各方面准备工作，确保广大人民群众温暖过冬。此外，省委常委、常务副省长许卫国，省委常委、省纪委书记王俊莲，省住房和城乡建设厅党组书记商向东等领导均对全省供暖工作和加强监督改进服务提出要求，确保供暖效果让群众满意。
    各地市委书记、市长也高度重视供暖工作，对本地区的供暖工作都提出了明确要求。省委常委、沈阳市市委书记曾维强调：“认真落实王珉书记的重要批示，把沈阳市供暖工作再提高一个新水平。”本溪市市委书记冮瑞要求：“市政府一定要将供暖的各项工作超前安排好，对冬季供暖各项工作一定要超前全面落实到位，这是最大的事。相关部门要与民心网做好对接工作。”朝阳市市委书记陈铁新强调：“对供暖问题要抓好落实。”……
    在各级领导的高度重视和批示推动下，从2010年夏季开始，辽宁全省各市不断加大供暖管网和供暖设施改造力度，一场温暖民心的热源改造战陆续在各地拉开了序幕。

    变化二：政府加大供暖方面的投入，着力打造“温暖工程”
    为切实做好供暖工作，几年来，辽宁省政府和各市政府不断加大财政投入力度，为供暖提供财力支持。2010年全省供暖投入40亿元直接用于供暖设施改造、检修和供暖工程建设；2011年新改扩建热源厂、拆除小锅炉、改造老旧管网等共投资109亿元，确保了供暖能如期保质地正常运行。从2011年起，为了保证室温达标，沈阳市开始实施为期三年的“暖房子”工程。即针对老旧小区住宅墙体保温性能差，热量损失大的情况，通过提高房子的御寒保温能力来保证室温达标。该工程实行统一设计、统一招标、统一施工、统一验收，工程材料全部用的是防火保温材料，确保工程进度和质量。通过这一举措给上百万沈城百姓带来了更多的实惠与更大的温暖。

    变化三：省纪委监察机关监督直指供暖企业
    2011-2012年供暖期，省纪委监察厅不断拓宽履行职责的渠道，由对权力机关的监督拓展到公共服务领域，坚决维护人民群众利益。省纪委监察厅高度关注民心网上群众反映的供暖问题，通过民心网跟踪了解各供暖企业的表现，对漠视群众诉求，群众反映意见大的造成恶劣影响和严重后果的，省纪委监察机关直接组织调查。同时，配合行政主管部门加强监管，取得了较好效果，赢得了群众满意。民心网发挥了重要的监督作用，在成为群众的连心桥，暖心网的同时，也成为对供暖企业实行监督的电子眼，通过整合纪检查监察机关的监督和群众监督的合力，有效的推动了政府对供暖改造的投入和供暖企业供暖水平的提高。

    变化四：供暖退费政策执行力度加大，用热户利益得到更好维护
    为解决供暖不达标问题，各市相继出台了不达标退费制度。特别是在供暖主管部门的积极协调和监督落实下，针对部分供暖温度不达标的问题积极落实退费政策，使热用户的合法利益得到了越来越好的维护。
    据民心网统计，前三个采暖期供暖企业向热用户退款、赔偿和清欠的数额大幅增长。2009-2010年度，共退款、赔偿、清欠热用户19.41万元，2010-2011年度为24.76万元，2011-2012年度为4021.65万元（此数据统计截止到2012年4月20日，承诺采暖期之后的退费数额未计算在内）。

    变化五：供暖体制从私营转向国有，促进问题源头解决
    在社会主义市场经济发展过程中，伴随着经济转轨、企业转制，很多公共服务企业也从政府的怀抱走向了市场，部分供暖企业也在其中。供暖企业在市场经济的作用下，出现了追逐利润、有损公益性和服务性的弊端，出现了供热质量下滑等问题，引起群众不满。
    为从根源上解决群众反映的供暖问题，民心网通过分析群众反映的热点、难点问题，形成内参报各级领导，以期引起重视推动问题得到根本解决。应该说，很多供暖问题的出现根源正在于体制问题。
    民心网分析发现，2010-2011年度供暖期凌源市的供暖问题群众投诉较为集中。调查发现，因原鸿凌热电厂历史性债务负担沉重，燃煤储备不足，赊欠的劣质燃煤造成供热设备几次出现故障，致使群众反映的供暖问题得不到解决，民心网整理内参报凌源市政府后，2011年凌源市政府出资对原鸿凌热电厂进行接管，投入资金3000万元新建2台40吨高温热水锅炉，解决凌北热源厂供热能力不足问题。从解决效果来看，凌源市2011-2012年度的供暖投诉量同比下降了40.9%,群众满意度较高，切实维护了群众利益。

    变化六：供暖质量显著提升，用热户满意度进一步提高
    2011-2012年供暖期，沈阳、鞍山、营口、阜新、辽阳部分区域提前2-3天供暖，锦州提前5天供暖，大连、丹东提前10天供暖。沈阳和铁岭的部分区域以及抚顺市均延长3天结束供暖，阜新市延长2天结束供暖。民心网作为反映供暖工作的一面镜子，从其映射的群众表情中，就能找到些许答案。
    “今年对泛亚的供暖比较满意，我知道你们一直在努力使供热达到最好，听取了居民的意见建议，修改了管道，增加了炉子，我们非常感动。”这是2012年2月，本溪泛亚热电公司负责供暖的程家社区居民刘铁梅在民心网上写下的一段留言。
    在民心网评议中心针对供暖问题的回访调查中，毛纺小区的刘慧说：“今年特别满意，夏天的时候重新维修改造了，所以温度都能达标了，这真是太好了！”
    本溪泛亚供暖情况的变化，让居民实实在在感受到了供暖工作的实际效果。据民心网统计，2012年供暖期，在网上评议“供暖直通车”中，本溪泛亚收到群众问题47件，与去年同期相比下降了28.79%。而本溪泛亚，只是全省认真贯彻落实省委省政府对供暖工作的批示要求，努力为老百姓送温暖的上千家供暖企业的一个缩影。但民心网上反映的每一个微小的变化，都凝结着各级领导亲民爱民的情怀，也印证着全省供暖人付出的辛劳和汗水。